Доверяй и проверяй: как управляющей компании выстроить работу с подрядчиками
Shutterstock/FOTODOM В современном бизнесе время руководителя — самый ценный ресурс. Однако тонны операционных задач, постоянный контроль за каждым процессом и необходимость вникать в малейшие детали буквально съедают его. Классический микроменеджмент, когда руководитель участвует во всех мелочах, уже не отвечает вызовам времени: он отнимает силы, которые можно было бы направить на стратегическое развитие.
Все больше компаний сегодня выбирают другой путь — делегируют операционное управление объектами внешним подрядчикам. Это позволяет не просто сэкономить время и ресурсы, но и повысить эффективность. Рассказываем, как правильно найти исполнителей для такой задачи, поставить перед ними цели и проконтролировать результат.
Ищите партнера на продолжительный срок
От подрядчика часто зависит до 90% успеха работы торгового центра. Качество его работы — от уборки до поддержания работоспособности инженерных систем на объекте — влияет на то, как посетители будут воспринимать объект и, в конечном счете, будут ли они ходить в него регулярно. Поэтому к поиску такого партнера стоит подойти основательно. Важную роль здесь играют как система отбора, так и четкие правила для каждого его этапа.
Лучше всего эту задачу можно решить с помощью тендера с двумя-тремя этапами. На первоначальном этапе стоит дать максимальную свободу действий подрядчикам как в предложении цены, так и в формулировании подхода к работе по обслуживанию объектов. Когда мы искали подрядчиков для эксплуатации районных центров, то получили заявки более чем от 30 компаний. Отсутствие ограничений на первом этапе позволило нам посмотреть на рынок и отобрать компании, которые предложили не только лучшую цену, но и оптимальный подход к решению наших задач.
Мы отобрали пять компаний, с представителями каждой из которых встречались для обсуждения плана работ и нашего ТЗ во время второго этапа. В ходе одной из таких встреч у нас вместе родилась идея, как сделать операционное управление нашими объектами лучше. В результате сегодня мы вместе с этой организацией реализуем ее идею на практике.
На третьем этапе мы выбрали еще одного подрядчика для выполнения работ в объектах сети. Такой подход позволил нам найти не просто компании на аутсорсе, а партнеров, которые еще в отборочном туре продемонстрировали глубокое погружение и понимание операционных процессов в наших объектах.
Как подготовиться к старту работы с подрядчиком?
Деятельность подрядчика, особенно в первые месяцы, во многом зависит от того, насколько хорошо управляющая компания сделает свою «домашку». В частности, насколько тщательно подготовит регламенты работ. Это имеет большое значение не только для выполнения повседневных задач, но и для реагирования во внештатных ситуациях. Каждый из таких регламентов должен детально прописывать зону ответственности подрядчика, обязанности его сотрудников и последовательность выполнения работ.
В одном из наших объектов в 2025 году возникло задымление в электрощитовой. Именно знание сотрудниками подрядчика регламента и его соблюдение позволили быстро определить источник возникновения дыма, провести эвакуацию посетителей, оперативно устранить проблему и восстановить работу районного центра в течение двух часов.
Как проверить работу подрядчика?
Работа с подрядчиками строится на доверии, однако качество этой работы должно регулярно оцениваться. Когда вы управляете сетью объектов, делать это ежедневно становится затруднительно и слишком дорого, поэтому такие проверки происходят выборочно. Также есть обязательные проверки раз в год — это так называемые FM-ревью каждого из объектов сети вместе со всеми подрядчиками. Их цель — удостовериться, что все, от инженерных систем до клининга, работает безупречно. Однако качество некоторых видов работ — той же уборки — необходимо проверять регулярно. И здесь всегда есть способы повысить эффективность проверки работы подрядчика без найма лишнего персонала.
В частности, это можно сделать с помощью сотрудников самой компании. Ежедневно наши коллеги по разным рабочим задачам посещают объекты сети. Это могут быть как кластерные менеджеры, так и, например, сотрудники отдела маркетинга. Все они находятся на территории объектов и подмечают, что подрядчик делает хорошо, а что можно сделать лучше. Раньше мы регулярно получали обратную связь о работе подрядчиков от наших коллег и решили сделать так, чтобы, с одной стороны, ее было удобнее оставлять, с другой, чтобы у всех сотрудников управляющей компании была мотивация делиться отзывами о работе обслуживающих компаний при посещении районных центров.
В результате мы составили чек-лист в приложении для сотрудников, с помощью которого можно оценить качество работы подрядчиков на объектах. Когда сотрудник приходит в районный центр, он может открыть приложение и оценить качество обслуживания по 20 пунктам — от чистоты на территории до исправности работы светильников. Такой подход позволяет нам помимо выборочных проверок каждый день получать обратную связь о работе наших партнеров от сотрудников.
Что в итоге?
Правильно организованная работа с подрядчиками сэкономит управляющей компании силы, время и деньги. В том числе и на фонд оплаты труда персонала, который обслуживает объекты. Раньше в каждом из районных центров нашей сети от УК работали пять-шесть человек. После того, как мы отдали на аутсорс управление объектами, количество сотрудников сократилось до нескольких кластерных менеджеров на всю сеть из 24 районных центров и 20 человек в отделе эксплуатации.
Однако эффект такого подхода не ограничивается только снижением затрат. Совместная работа с подрядчиками на основе партнерства формирует культуру доверия и вовлеченности. Подрядчик перестает быть просто исполнителем и становится полноценным участником экосистемы управления объектами. В долгосрочной перспективе это помогает улучшать качество эксплуатации и делать объекты более привлекательными для посетителей и арендаторов.
Управляющие компании, которые сумеют выстроить прозрачные процессы отбора, наладить систему регулярной оценки и при этом сохранят доверительные отношения с подрядчиками, будут выигрывать в конкурентной борьбе. Ведь именно такие управляющие компании создают не только отлаженные операционные процессы, но и фундамент для роста бизнеса в будущем.